Tiesitkö, että uusien asiakkaiden hankkiminen on paljon työläämpää kuin nykyasiakkaiden pitäminen? Harvard Business Review:n tutkimuksen mukaan uuden asiakkaan hankkiminen on toimialasta riippuen 5-25 kertaa kalliimpaa kuin nykyisen pitäminen – jaiks! Samaan aikaan Bain & Companyn tutkimus osoittaa, että nykyisten asiakkaiden pysyvyyden parantaminen 5 prosentilla nostaa liiketulosta 25 prosenttia, joskus jopa 90 prosenttia.
Kuinka parantaa nykyasiakkaiden pysyvyyttä ja mahdollisesti myös luoda lisämyyntiä heille? Tässä artikkelissa esittelemme kaksinumeroisen kasvun kaavan sekä konkreettiset ja budjettiystävälliset vinkit, joiden avulla voit kehittää olemassaolevia prosesseja tukemaan myyntiä nykyasiakkaille.
Nykyasiakkaille myyminen – Kaksinumeroisen kasvun kaava tukena
Kaksinumeroisen kasvun tavoitteleminen pohjautuu sekä yrityksen toiminnan kehittämiseen (en. growth) sekä asiakaskokemuksen parantamiseen (en. customer experience). Kahteen osa-alueeseen vaikuttavat muun muassa yrityksen sisäiset prosessit, osaaminen, teknologia sekä ympäristön tarjoamat mahdollisuudet ja uhkat. Tarkemmin sanottuna, kasvusuunnitelman aikana luodaan yhteen hiileen toimiva kasvukone, joka koostuu yrityksen markkinoinnista, myynnistä ja sen käyttämistä menestysteknologioista. Teknologiana voi toimia esimerkiksi HubSpot, jota voi hyödyntää monipuolisesti yrityksien markkinoinnissa, myynnissä, verkkosivujen sisällönhallintajärjestelmänä sekä sisällönhallinnan ja asiakaspalvelun yhdistämisessä. Tuloksena on yrityksen tuotteiden tai palveluiden kysynnän nousu, liidihankinnan tehostaminen, nykyasiakkuuksen keston pidentäminen ja yhteistöiden laajentaminen.
Kaksinumeroisen kasvun kaava tarjoaa hyvät lähtökohdat tunnistaa yrityksen kasvupotentiaalisuuden. Tämän lisäksi kyseinen kaava kannustaa hyödyntämään jo olemassaolevia valmiuksia. Pyörää kun ei tarvitse keksiä kokonaan alusta. Jos olet tunnistanut yrityksen tarpeen kannattavampaan kasvuun ja haluat hyödyntää kattavammin resurssejasi nykyasiaikkaille myymiseen, mutta et tiedä mistä aloittaa, jatka ihmeessä tämän artikkelin lukemista.
Tässä artikkelissa käydään läpi asiakaskokemuksen kehittämistä läpi konkreettisilla vinkeillä, jotka voi tehdä itse. Näiden vinkkien avulla voit tehostaa nykyasiakaille (lisä)myyntiä modernin ja digitaalisin keinoin. Ota vinkit haltuun ja opi miten voit tehdä nykyasiakkaille myymisestä kustannustehokasta ja mukavaakin hommaa. Ps. Vinkkeihin ei kuulu väkinäiset puhelinsoitot!
Hyvä asiakaskokemus tukee lisämyynnin todennäköisyyttä
1. Panosta asiakaspolkuun
Taianomainen ja unohtamaton asiakaspolku saa aikaan suositteluja, positiivisia nettiarvosteluja ja pysyvämpiä asiakassuhteita. Mieti, miten asiakkaan polku olisi mahdollisimman mutkaton liidistä alkaen aina asiakkuuden kasvattamiseen asti.
Asiakaspolun eri vaiheet
- Tietoisuus: Asiakas kuulee yrityksestäsi tuttavan kautta, löytää verkkosivut hakukoneen avulla tai näkee mainoksenne esimerkiksi TV:ssä tai sosiaalisen median alustassa.
- Harkinta: Asiakas perehtyy yrityksen tarjoamiin tuotteisiin/palveluihin. Hän mahdollisesti lukee blogitekstejä, vierailee yrityksen sosiaalisen median kanavissa, lukee arvosteluja ja kommentteja brändistä sekä tuotteista/palveluista. Hän voi myös ottaa yritykseen suoraan yhteyttä pyytäen lisätietoja.
- Osto: Asiakas tekee päätöksen ostosta. Osto voidaan suorittaa esimerkiksi verkkokaupassa, kivijalkaliikkeessä tai sähköpostitse.
- Asiakkuus: Olet saanut uuden asiakkaan! Seuraavaksi haasteksi tuleekin, miten ylläpidät hänet (tyytyväisenä) asiakkaana?
- Uskollisuus: Asiakas suosittelee brändiä mielellään kun siihen on mahdollisuus (ts. brändiuskollisuus), sillä hän uskoo käyttämäänsä tuotteseen/palveluun.
Asiakaspolun kehittäminen
Ennen kuin alat käymään läpi asiakaspolkua, varmista että olet tunnistanut kohderyhmäsi ja ostajapersoonat. Ostajapersoona tai asiakaspersoona on kuvitteellinen profiili, joka kuvastaa asiakkaan demograafiset tiedot, tavoitteet, haasteet sekä ostokäyttäytymiset. Ostajapersoonien tunnistaminen on arvokasta tietoa myös uusien asiakkuuksien tavoittamiseen, joten äläarvioi tätä ’mielikuvitusleikkiä’. Muista hyödyntää olemassaolevaa kvantitaavista ja kvalitatiivista dataa, esimerkiksi asiakaspalautteiden ja verkkosivujen analyytikan avulla, luodessasi persoonia.
Vie ostajapersoonien teko askeleen pidemmälle ja pohdi minkälaista asiakaspolkua ja konkreettisia kohtaamispiteitä asiakkaat odottavat sinun yritykseltä. Keskity kysymyksiin kuten; Minkälainen sisältö vakuuttaa asiakaspolun eri vaiheissa? Milloin kannattaa vedota tunteisiin tai vaihtoehtoisesti dataan? Mikä todennäköisemmin turhauttaa ostoprosessin aikana? Millaista jälkikontaktointia he toivovat yritykseltä oston jälkeen?
Jotta voit kehittää asiakaspolkuasi, arvioi tämän hetkinen prosessi astumalla ’asiakkaan saappaisiin’. Käy itse läpi yrityksesi asiakaspolku. Jos sinulla on mahdollisuus, pyydä yrityksen ulkopuolisia henkilöitä myös testiasiakkaiksi. Kirjaa asiakaspolun vahvuudet, heikkoudet sekä mahdollisuudet. Älä myöskään unohda benchmarkingin mahdollisuutta. Toisin sanoen, jos olet huomannut toisella yrityksellä tai organisaatiolla toimivan asiakaspolun tai unohtamattoman kohtaamispisteen, arvioi voisitko jalostaa sitä omaan asiakaspolkuusi sopivaksi.
Analysoi havainnot ja pohdi palvelevatko ne aikaisemmin tunnistettuja ostajapersoonia. Kerää parannusehdotukset ja luo havaintojesi myötä paranneltu asiakaspolku. Voit piirtää asiakaspolun esimerkiksi paperille tai digitaaliseen tauluun, esimerkiksi Miron tai Canvan avulla.
Asiakaspolun kehittämiseen voidaan hyödyntää useita eri toimintamalleja. Eri prosessien vaiheisiin sopii eri mallit, kuten aktiivinen brainstormaus, työpaja, testiympäristö sekä asiakaskyselyiden ja -haastatteluiden pitäminen. Jos haluat kuulla lisää asiakaspolunkehittämisprojeksteista, ota Markkinointisankareihin rohkeasti yhteyttä.
2. Panosta kommunikointiin
Vaikka tarjoaisitkin nykyasiakkaallesi yhden osa-alueen palvelua, se ei estä sinua tarjoamasta ammatillista vinkkiäsi tai mielipidettäsi toisesta asiasta. Asian jakamisella asiakkaallesi, todistat ammattiosaamisesi ja luotettavuutesi sekä vaikutat positiivisesti asiakkaan liiketoiminnan kehittämiseen. Muista kannustaa rehelliseen kommunikointin molemmin puolin, sillä kukaan ei ole ajatuksien lukija. Voit myös pitää säännöllisin väliajoin retropalavereita, joiden avulla kaikki osallistujat saavat turvallisesti reflektoida ajatuksiaan ja kokemuksiaan yhteistyön sujuvuudesta ja kannattavuudesta. Retropalaverit tarjoavat erinomaisen mahdollisuuden parantaa toimintatapoja. Jos haluat järjestää retron etänä, Miro board on erinomainen alusta niiden pitämiseen. Asiakassuhteen syventäminen ja kasvattaminen ovat luottamuuden rakentamista, systemaattista arvontuotantoa, läsnäoloa ja asiakkaan palvelemista.
Nykyasiakkaista huolehtiminen vaikuttaa myös arvokkaaseen word-to-mouth markkinointiin, jolloin asiakas puhuu sinun yrityksestään positiviista esimerkiksi kollegalleen tai ystävälleen esimerkiksi vaivattoman asiakaspolun, erinomaisen tuotteen tai palvelun ansiosta.
Miten Markkinointisankarit syövät omaa koiranruokaa? Panostamme avoimeen ja rehelliseen kommunikointiin, sillä haluamme aidosti tietää mikä yhteistyössä on sujunut ja mikä mahdollisesti ei – kasvua ja kehitystä kun ei tapahdu jos juurtuu paikoilleen. Välitämme asiakkaistamme aidosti. Pyydämme asiakkailtamme suosituksia, joista kirjoitamme asiakastarinoita. Tämän lisäksi hyödynnämme asiakastarinoita verkkosivuillamme sekä potentiaalisesti tarjousehdotuksissa uusille asiakkaille.
3. Tuota arvopohjaista sisältöä ilmaiseksi
Tuota asiakkaille arvoa esimerkiksi uutiskirjeen, oppaiden, tuotenäytteiden tai ilmaisen konsultaation muodossa. Asiakastarinoiden ja palautteiden lisäksi, julkaisemme säännöllisesti uutiskirjeitä sekä asiakkaille että freelanceriverkostollemme. Tämän lisäksi jaamme Markkinointisankarien LinkedIn-kanavalla uutisia ja trendejä alaltamme. Markkinointisankarien omistajat Saskia Salomaa, Tommi Partanen, Karoliina Virtanen sekä Joshua Moorrees jakavat myös omilla LinkedIn-kanavillaan monipuolista sisältöä yrittäjyydestä, alasta ja vapaa-ajastaan – mitkä luonnollisesti vaikuttavat Markkinointisankarien tunnettavuuden kehittämiseen. Mainostamme myös ilmaiseksi ladattavaa ’Markkinoinnin ostamisen’ -opastamme, joka auttaa yrittäjiä ja palveluiden ostajia tunnistamaan luotettavat markkinointikumppanit.
Lue artikkelimme, LinkedIn tukemaan liiketoiminnan kasvattamista – Lue 8+ konkreettista asiaa.
Mikäli haluat kytkeytyä syvemmälle kaksinumeroisen kasvun kaavaan, varaa Markkinointisankareilta ilmainen konsultaatio, jonka aikana voimme keskustella teidän kasvutavoitteista.
Milloin voit lisämyydä nykyasiakkaille?
Muista että tilanteet muuttuvat nopeastikin. Jos nykyasiakas on kuusi kuukautta aikaisemmin kertonut ettei tarvitse apua kuin yhdessä työnkuvassa, voi hänellä nyt jo olla tarve kieltäydytylle sekä kahdelle uudelle työnkuvalle. Kun huomaat olevan sopiva ajankohta, lähesty rohkeasti mutta arvokkaasti nykyasiakasta ja kysy hänellä kiinnostusta keskustella yhteistyön laajentamisesta. Voit potentiaalisesti tarjota konkreettisia vinkkejä mitä huomasit kehityskohteiksi – erityisesti jos olet oikeasti huomannut, että asiakkaan perälauta todellakin vuotaa. Parhaassa tapauksessa, nykyasiakas arvostaa sinun rehellistä palautetta ja valmiutta tarjota apua oma-aloitteisesti.