Tiesitkö, että uusien asiakkaiden hankkiminen on paljon työläämpää kuin nykyasiakkaiden pitäminen? Harvard Business Review:n tutkimuksen mukaan uuden asiakkaan hankkiminen on toimialasta riippuen 5-25 kertaa kalliimpaa kuin nykyisen pitäminen – jaiks! Samaan aikaan Bain & Companyn tutkimus osoittaa, että nykyisten asiakkaiden pysyvyyden parantaminen 5 prosentilla nostaa liiketulosta 25 prosenttia, joskus jopa 90 prosenttia.
Kuinka parantaa nykyasiakkaiden pysyvyyttä ja mahdollisesti myös luoda lisämyyntiä yrityksellesi? Tässä artikkelissa esittelemme kaksinumeroisen kasvun kaavan sekä konkreettiset ja budjettiystävälliset vinkit, joiden avulla voit kehittää olemassaolevia prosesseja tukemaan myyntiä nykyasiakkaille. Jatka lukemista ja ota asiakaskokemuksen kehittämisvinkit talteen! Ps. Vinkkeihin ei kuulu väkinäiset puhelinsoitot!
Nykyasiakkaille myyminen – Kaksinumeroisen kasvun kaava tukena
Kaksinumeroisen kasvun tavoitteleminen pohjautuu sekä yrityksen toiminnan kehittämiseen (en. growth) sekä asiakaskokemuksen parantamiseen (en. customer experience). Kahteen osa-alueeseen vaikuttavat muun muassa yrityksen sisäiset prosessit, osaaminen, teknologia sekä ympäristön tarjoamat mahdollisuudet ja uhkat. Tarkemmin sanottuna, kasvusuunnitelman aikana luodaan yhteen hiileen toimiva kasvukone, joka koostuu yrityksen markkinoinnista, myynnistä ja sen käyttämistä menestysteknologioista. Teknologiana voi toimia esimerkiksi HubSpot, jota voi hyödyntää monipuolisesti markkinoinnissa, myynnissä, verkkosivujen sisällönhallintajärjestelmänä sekä sisällönhallinnan ja asiakaspalvelun yhdistämisessä. Tuloksena on tuotteiden tai palveluiden kysynnän nousu, liidihankinnan tehostaminen, nykyasiakkuuksen keston pidentäminen ja yhteistöiden laajentaminen.
Jos olet tunnistanut yrityksen tarpeen kannattavampaan kasvuun ja haluat hyödyntää kattavammin resurssejasi nykyasiakkaille myymiseen, mutta et tiedä mistä aloittaa, suosittelemme sinua tutustumaan kaksinumeroisen kasvun kaavaan. Kaksinumeroisen kasvun kaava tarjoaa hyvät lähtökohdat tunnistaa yrityksen kasvupotentiaalin. Tämän lisäksi, kaksinumeroinen kaava kannustaa hyödyntämään jo olemassaolevia valmiuksia. Pyörää kun ei tarvitse keksiä kokonaan alusta.
Hyvä asiakaskokemus tukee lisämyynnin todennäköisyyttä
1. Panosta asiakaspolkuun
Taianomainen ja unohtamaton asiakaspolku saa aikaan suosituksia, positiivisia nettiarvosteluja ja pysyvämpiä asiakassuhteita. Mieti, miten asiakkaan polku olisi mahdollisimman mutkaton liidistä alkaen aina asiakkuuden kasvattamiseen asti. Parannusehdotuksien tunnistamiseen voit käyttää asiakaspolun rakennetta.
Asiakaspolun eri vaiheet
- Tietoisuus: Asiakas kuulee yrityksestäsi tuttavan kautta, löytää verkkosivut hakukoneen avulla tai näkee mainoksenne esimerkiksi TV:ssä tai sosiaalisen median alustassa.
- Harkinta: Asiakas perehtyy yrityksen tarjoamiin tuotteisiin/palveluihin. Hän mahdollisesti lukee blogitekstejä, vierailee yrityksen sosiaalisen median kanavissa, lukee arvosteluja ja kommentteja brändistä sekä sen tarjoamista tuotteista/palveluista. Hän voi myös ottaa yritykseen yhteyttä pyytäen lisätietoja.
- Osto: Asiakas tekee päätöksen ostosta. Osto voidaan suorittaa esimerkiksi verkkokaupassa, kivijalkaliikkeessä tai sähköpostitse.
- Asiakkuus: Olet saanut uuden asiakkaan! Seuraavaksi mahdat pohtia, miten ylläpidät hänet tyytyväisenä asiakkaana?
- Uskollisuus: Asiakas suosittelee brändiä vapaaehtoisesti, kun hänelllä on siihen mahdollisuus (ts. brändiuskollisuus). Hän uskoo käyttämäänsä tuotteseen/palveluun.
Asiakaspolun kehittäminen
Ennen kuin alat käymään läpi asiakaspolkua, varmista että olet tunnistanut kohderyhmäsi ja ostajapersoonat. Ostajapersoona (tai asiakaspersoona) on kuvitteellinen profiili, joka kuvastaa asiakkaan demograafiset tiedot, tavoitteet, haasteet sekä ostokäyttäytymiset. Ostajapersoonien tunnistaminen on arvokasta tietoa myös uusien asiakkuuksien tavoitteluun, joten äläarvioi tätä ’mielikuvitusleikkiä’. Muista hyödyntää olemassa olevaa kvantitaavista ja kvalitatiivista dataa, esimerkiksi asiakaspalautteiden ja verkkosivujen analyytikan avulla, luodessasi ostajapersoonia.
Vie ostajapersoonien teko askeleen pidemmälle ja pohdi minkälaisia konkreettisia kohtaamispiteitä asiakkaat odottavat sinun yritykseltä läpi asiakaspolun. Keskity kysymyksiin kuten minkälainen sisältö vakuuttaa asiakaspolun eri vaiheissa? Milloin kannattaa vedota tunteisiin tai vaihtoehtoisesti dataan? Mikä todennäköisemmin turhauttaa ostoprosessin aikana? Millaista jälkikontaktointia he toivovat yritykseltä oston jälkeen?
Jotta voit kehittää asiakaspolkuasi, arvioi tämän hetkinen prosessi astumalla ’asiakkaan saappaisiin’. Käy itse läpi yrityksesi asiakaspolku. Jos sinulla on mahdollisuus, pyydä yrityksen ulkopuolisia henkilöitä yritykseksi testiasiakkaiksi. Kirjaa asiakaspolun vahvuudet, heikkoudet sekä mahdollisuudet. Älä myöskään unohda benchmarkingin voimaa. Toisin sanoen, jos olet huomannut toisella yrityksellä tai organisaatiolla toimivan asiakaspolun tai unohtamattoman kohtaamispisteen, arvioi voisitko jalostaa sitä omaan asiakaspolkuusi sopivaksi?
Analysoi havainnot ja pohdi palvelevatko ne aikaisemmin tunnistettuja ostajapersoonia. Kerää parannusehdotukset ja luo havaintojesi myötä paranneltu asiakaspolku. Voit piirtää asiakaspolun esimerkiksi paperille tai digitaaliseen tauluun, esimerkiksi Miron avulla.
Asiakaspolun kehittämiseen voidaan hyödyntää useita eri toimintamalleja. Eri prosessien vaiheisiin sopii eri mallit, kuten aktiivinen brainstormaus, työpaja, testiympäristö sekä asiakaskyselyiden ja -haastatteluiden pitäminen. Jos haluat kuulla lisää asiakaspolunkehittämisprojeksteista, ota Markkinointisankareihin rohkeasti yhteyttä.
2. Panosta kommunikointiin
Vaikka tarjoaisitkin nykyasiakkaallesi yhden osa-alueen palvelua, se ei estä sinua tarjoamasta ammatillista vinkkiäsi tai mielipidettäsi toisesta asiasta. Ammatillisen mielipiteesi ilmaisemalla, todistat ammattiosaamisesi ja luotettavuutesi. Tämän lisäksi vaikutat positiivisesti asiakkaan liiketoiminnan kehittämiseen. Muista kannustaa myös asiakasta rehelliseen kommunikointiin, sillä ethän sinäkään ole ajatuksien lukija. Voit myös pitää säännöllisin väliajoin retropalavereita asiakkaan kanssa. Retropalavereiden ideana on mahdollistaa osallistujille ajan ja paikan, jossa he saavat turvallisesti reflektoida ajatuksiaan ja kokemuksiaan yhteistyön sujuvuudesta ja kannattavuudesta. Retropalaverien havainnot tarjoavatkin erinomaisen mahdollisuuden kehittää yhteistyötä sekä yrityksesi omia toimintatapoja. Jos haluat järjestää retron etänä, Miro on tähänkin erinomainen digitaalinen alusta. Asiakassuhteen syventäminen ja kasvattaminen ovat läsnäoloa, luotettavuuden rakentamista, systemaattista arvontuotantoa sekä asiakkaan palvelemista.
Miten Markkinointisankarit syövät koiranruokaansa? Panostamme avoimeen ja rehelliseen kommunikointiin. Haluamme aidosti tietää mikä yhteistyössä on sujunut ja mikä mahdollisesti ei – kasvua ja kehitystä kun ei tapahdu jos juurtuu paikoilleen. Välitämme asiakkaistamme aidosti. Pyydämme asiakkailtamme suosituksia, joista kirjoitamme asiakastarinoita. Tämän lisäksi hyödynnämme asiakastarinoita verkkosivuillamme sekä tarjousehdotuksissa uusille luoden luotettavuuden tunnetta.
3. Tuota arvopohjaista sisältöä ilmaiseksi
Nykyasiakkaista huolehtiminen vaikuttaa myös arvokkaaseen word-to-mouth markkinointiin. Word-to-mouth tarkoittaa tilannetta, jossa henkilö puhuu brändistä tai sen tuotteista/palveluista esimerkiksi kollegalleen tai ystävälleen. Word-to-mouth voi tapahtua missä tahansa asiakaspolun vaiheissa. Sitä voi myös tehdä henkilö, joka ei ole edes asiakkaasi, mutta tuotteesi/palvelusi ovat kuitenkin heidän mielestään suositeltavan arvoisia. Asiantuntevaa mainettasi voit rakentaa muun muassa ilmaisten oppaiden, tuotenäytteiden tai konsultaation avulla.
Miten Markkinointisankarit syövät koiranruokaansa? Aikaisemmin mainittujen asiakastarinoiden ja palautteiden jakamisen lisäksi, tuotamme uutiskirjeitä asiakkaille ja sankariverkostollemme. Tämän lisäksi jaamme alan uutisia ja trendejä Markkinointisankarien LinkedIn-kanavalla. Markkinointisankarien omistajat Saskia Salomaa, Tommi Partanen, Karoliina Virtanen sekä Joshua Moorrees jakavat myös omilla LinkedIn-kanavillaan monipuolista sisältöä yrittäjyydestä, alasta ja vapaa-ajastaan. Mainostamme myös ilmaiseksi ladattavaa ’Markkinoinnin ostamisen’ -opastamme, joka auttaa yrittäjiä ja palveluiden ostajia tunnistamaan luotettavat markkinointikumppanit.
Lue artikkelimme, LinkedIn tukemaan liiketoiminnan kasvattamista – Lue 8+ konkreettista asiaa.
Mikäli haluat kytkeytyä syvemmälle kaksinumeroisen kasvun kaavaan, varaa Markkinointisankareilta ilmainen konsultaatio, jonka aikana voimme keskustella teidän kasvutavoitteista.
Milloin voit lisämyydä nykyasiakkaille?
Muista, että tilanteet muuttuvat nopeastikin. Jos nykyasiakas on aikaisemmin kertonut ettei tarvitse apua kuin yhdessä työnkuvassa, voi hänellä jo kuusi kuukautta myöhemmin olla tarve samaiselle työnkuvalle. Kun huomaat sopivan ajankohdan kuluneen, lähesty rohkeasti mutta arvokkaasti nykyasiakasta ja kysy häneltä kiinnostusta yhteistyön laajentamiseen.
Voit myös tarjota konkreettisia kehityskohde-ehdotuksia. Parhaassa tapauksessa, nykyasiakas arvostaa sinun rehellistä palautetta ja valmiutta tarjota apua oma-aloitteisesti.